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终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0)

荣哥书斋

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终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0)

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About Us

商业和生活中的成功应该源自你对你所触及的人产生的影响 - 无论你丰富了他们的生活,还是使之变得乏善可陈。那么,如何有效地评估和改善与你所触及的人们之间的关系,终极问题将给出答案。 一个改变游戏规则的系统 创造的是盈利性增长和持续性成功 “你有多大可能把我们推荐给朋友?” 你可能并没有意识到,恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”,你能识别顾客中谁是推荐者(promoter),能够为你带来利润以及真正的可持续发展,而谁又是贬损者(detractor),会对企业声誉造成负面影响,并可能转而投向竞争对手。 这其中蕴含着一个至关重要的指标:“净推荐值” (NPS,Net Promoter Score),用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念,也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。 如今,这一净推荐值以演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版书中,弗雷德.莱克哈尔德与同事罗伯.马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势,获得了令人瞩目的成功。 - 定义了净推荐值的基本概念,并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联。 - 阐述了“顾客反馈流程” ---- 联系顾客,确定他们的忠诚度等级,然后做出适当的回应 ---- 并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。 - 分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置,这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。 本书富有洞察力,并具有实际操作价值,是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。

Latest Episodes

0.0 前言

本书向读者展示了中国公司如何踏上真正的增长之路,即顾客和员工喜欢和这家公司打交道,并在邻居、朋友和同事面前称赞它,从而给公司带来了增长。这是唯一一种可以长期持续的增长 ...

9 MIN2016 NOV 27
Comments
0.0 前言

0.1 引言: 从NPS值到NPS系统

作者 Fred Reichheld 向读者介绍了NPS 系统的由来、演变、本书的内容以及让NPS发挥作用所面临的挑战。

44 MIN2016 NOV 27
Comments
0.1 引言: 从NPS值到NPS系统

1.0 第一章 不良利润,良性利润,以及终极问题

如何真正做到“以顾客为中心” ?传统的会计制度完全没有涉及忠诚度、热情、重复购买、推荐,以及其他决定了个体顾客经济效益的情绪和行为。很多公司会制定一些得罪顾客和员工的决策,甚至陷入唾手可得的“不良利润” 的漩涡里去......

4 MIN2016 DEC 24
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1.0 第一章 不良利润,良性利润,以及终极问题

1.1 第一章 第1节 不良利润

这里举出了一些公司在不良利润方面的实例,例如故意隐藏客服号码、用合同条款困住客户、利用价格陷阱收取高额费用、质量或服务平庸的高价各式各样的“宰客” 行为等等。

17 MIN2016 DEC 24
Comments
1.1 第一章 第1节 不良利润

1.2 第一章 第2节 不良利润如何损害公司增长

不良利润的杀伤力主要来自贬损者。随着社交媒体的发展,每个不满意的顾客都可以通过一个全球性的扩声系统把负面口碑告诉成千上万的“朋友”。被得罪的顾客会增加企业的成本,让其员工感觉不佳,一旦有机会就抛弃这些企业..., 其后果可想而知。这一节里也列举了多个企业的实例。

11 MIN2016 DEC 24
Comments
1.2 第一章 第2节 不良利润如何损害公司增长

1.3 第一章 第3节 另一个选择: 良性利润

先锋集团、亚马逊、Zappos、西南航空、Costco、eBay分别是怎样追求良性利润的?真正以顾客为中心的公司是怎样遵循黄金法则的?员工对待顾客的方式,是他们与顾客易地而处时愿意被对待的方式。这意味着完全避免了不良利润的产生。

14 MIN2016 DEC 31
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1.3 第一章 第3节 另一个选择: 良性利润

1.4 第一章 第4节 不良利润和良性利润:怎样区分彼此?

什么样的指标可以区分开良性利润和不良利润?为什么大多数CEO们把顾客忠诚度当做头等大事来关注,但公司里的“上校”、“上尉” 和 “下士” 们却仍然以某种方式对待顾客,让这些顾客不会很快再次上门?我们需要的是一个基于顾客实际行为的指标。

12 MIN2016 DEC 31
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1.4 第一章 第4节 不良利润和良性利润:怎样区分彼此?

1.5 第一章 第5节 提出终极问题

一个简单的问题就可以区分不良利润和良性利润,它产生的指标就是NPS值。这一节中还介绍了美国一些行业的NPS 值范围、均值和最佳分数。

8 MIN2016 DEC 31
Comments
1.5 第一章 第5节 提出终极问题

2.0 第二章 对成功的衡量

每一家公司从小变大的过程中,它对自己与顾客之间的关系如何就会逐渐失去感知......

6 MIN2017 JAN 8
Comments
2.0 第二章 对成功的衡量

2.1 第二章 第1节 挑战:衡量顾客的满意度

满意率和公司增长之间的关联往往很小,因而贝恩公司进行了一项研究,试图寻找一个更好的指标 ......

6 MIN2017 JAN 8
Comments
2.1 第二章 第1节 挑战:衡量顾客的满意度

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作者 Fred Reichheld 向读者介绍了NPS 系统的由来、演变、本书的内容以及让NPS发挥作用所面临的挑战。

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1.0 第一章 不良利润,良性利润,以及终极问题

如何真正做到“以顾客为中心” ?传统的会计制度完全没有涉及忠诚度、热情、重复购买、推荐,以及其他决定了个体顾客经济效益的情绪和行为。很多公司会制定一些得罪顾客和员工的决策,甚至陷入唾手可得的“不良利润” 的漩涡里去......

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不良利润的杀伤力主要来自贬损者。随着社交媒体的发展,每个不满意的顾客都可以通过一个全球性的扩声系统把负面口碑告诉成千上万的“朋友”。被得罪的顾客会增加企业的成本,让其员工感觉不佳,一旦有机会就抛弃这些企业..., 其后果可想而知。这一节里也列举了多个企业的实例。

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先锋集团、亚马逊、Zappos、西南航空、Costco、eBay分别是怎样追求良性利润的?真正以顾客为中心的公司是怎样遵循黄金法则的?员工对待顾客的方式,是他们与顾客易地而处时愿意被对待的方式。这意味着完全避免了不良利润的产生。

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1.4 第一章 第4节 不良利润和良性利润:怎样区分彼此?

什么样的指标可以区分开良性利润和不良利润?为什么大多数CEO们把顾客忠诚度当做头等大事来关注,但公司里的“上校”、“上尉” 和 “下士” 们却仍然以某种方式对待顾客,让这些顾客不会很快再次上门?我们需要的是一个基于顾客实际行为的指标。

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1.4 第一章 第4节 不良利润和良性利润:怎样区分彼此?

1.5 第一章 第5节 提出终极问题

一个简单的问题就可以区分不良利润和良性利润,它产生的指标就是NPS值。这一节中还介绍了美国一些行业的NPS 值范围、均值和最佳分数。

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2.0 第二章 对成功的衡量

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