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终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0)
终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0)
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终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0)

荣哥书斋

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商业和生活中的成功应该源自你对你所触及的人产生的影响 - 无论你丰富了他们的生活,还是使之变得乏善可陈。那么,如何有效地评估和改善与你所触及的人们之间的关系,终极问题将给出答案。 一个改变游戏规则的系统 创造的是盈利性增长和持续性成功 “你有多大可能把我们推荐给朋友?” 你可能并没有意识到,恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”,你能识别顾客中谁是推荐者(promoter),能够为你带来利润以及真正的可持续发展,而谁又是贬损者(detractor),会对企业声誉造成负面影响,并可能转而投向竞争对手。 这其中蕴含着一个至关重要的指标:“净推荐值” (NPS,Net Promoter Score),用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念,也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。 如今,这一净推荐值以演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版书中,弗雷德.莱克哈尔德与同事罗伯.马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势,获得了令人瞩目的成功。 - 定义了净推荐值的基本概念,并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联。 - 阐述了“顾客反馈流程” ---- 联系顾客,确定他们的忠诚度等级,然后做出适当的回应 ---- 并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。 - 分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置,这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。 本书富有洞察力,并具有实际操作价值,是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。

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